Интернет-маркетинг: новые Cure для Shoppus прерванный - Краткие статьи
Один маркетолог попытка заманить обратно отвергнуты онлайн-покупателей.
Ваши ноги убийств. Ты покупке часов, крейсерская вверх и вниз в проходах, ткачество и из вешалки, книги стеки, листая свай компакт-дисков. Вы стоите на линии проверить, но когда вы получите в реестр, он сломан. И это только зарегистрироваться в магазине. Там нечего делать, а уйти. Как вы спад уныло к выходу, служащий улыбается и приглашает вас вернуться позже. Да, верно. Чувство совершенно обманули, вы выйдете к двери. Ваша корзина позади, наполненную до краев с гостинцами вы никогда не будете взять домой.
В кирпичных и минометных мире, этот торговый кошмар будет необычным. Перемещение целом онлайн сценария, хотя, и это все слишком типичной. Сорок четыре процента онлайн-покупателей опыт технического сбоя на проверить, согласно исследованию Boston Consulting Group (BCG). Именно поэтому киберпространство изобилует брошенных корзин для покупок - клиенты делают свой выбор, но клик с сайта в общей разочарования до закрытия сделки. И это происходит много: удивительные 65 процентов тележках, в конечном итоге отказались. Потенциальные потери доходов в интернет-магазинах: Миллиарды.
Чаще всего сбои, что причиной покупки не удалось, вероятно, сделать интернет-магазинах "кровь стынет в жилах. "Страницы на сайте займет слишком много времени для загрузки, товар отсутствует на складе, компьютер перезагрузился, они не могут получить места принимать данные своей кредитной карточки", говорит Эрик Yolles, аналитик БЦЖ. В прошлом году это произошло четыре из каждых пяти покупателей в Интернете. И эти невыполненные покупки создать негативный спирали. Двадцать восемь процентов покупателей, которые испытали на отказ не будет покупать этот сайт еще раз. Столь значительным, но 10 процентов говорят, что они перестали покупок в Интернете в целом.
Это проблема, которая продолжает Ричард Хоффман ночью. Он президент и главный операционный директор Ганновер Бренды Инк, дочернее предприятие Ганновер Прямая Инк, в Weehawken, Нью-Джерси. Ганновер Бренды контролирует прямых маркетинговых мероприятий на 12 каталогов и сопровождающие их веб-сайтов. Компания обслуживает более 4 млн клиентов ежегодно. Его каталоги (которые включают в себя компании Store и международных Male) он-лайн с 1996 года, и 10 процентов от продаж через Интернет.
В каталоге продаж, Ганновер имеет около 99 процентов коэффициент конверсии (соотношение между покупателями и браузеров). Представьте себе шок компании, когда она узнала, что показатели переходов для каталогов интернет-магазинах парят в 2 процентов. Говорит Хоффман: "Я очень мало заброшенных тележках, когда люди называют меня сделать заказ из каталога. Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, они стараются не отказываться от телефонного звонка."
Но черная дыра киберпространстве уже совсем другая история - усеян оставили товаров. Чтобы решить проблему, Ганновер упал на лучший друг прямого маркетинга, его базы данных. Шесть месяцев назад компания execs начал отслеживать клиентов, которые бросали свои тележки. Они опрошенных покупателей по электронной почте и даже предложил несколько присоединиться к фокус-групп. Кроме того, они наняли BizRate.com, чтобы все их клиенты уровень торгового опыта, когда они отключены от сайта. Используя эти данные в качестве отправной точки, Ганновер стал придумывать некоторые решения. Цель: Для увеличения конверсии компании ставки по крайней мере на 50 процентов.
Сегодня их амбициозные задачи, начинает приносить свои плоды. Гофман говорит, что некоторые каталоги видели преобразования, расценки увеличиваются на одну треть. В этом месяце он планирует расширить против оставления программы по всем каталогам в Ганновере.
Тем не менее, Ганновер стоит жесткая задача, так как потребители отказаться от онлайн тележках по многим причинам, говорит Yolles. Некоторые из них просто типичные колебания потребления. "Потребители иногда получить холодные ноги с покупкой. Они изменят свое мнение. Или, они получают желание, в последний момент, на самом деле Прикоснуться и увидеть" товар ", говорит он. А потом Есть типичные касается новичков, таких, как боязнь передачи информации кредитных карт в киберпространстве. Или преследует ощущение, что там действительно не кто-нибудь на другой стороне модема для отправки своих элементов. Хотя во многих интернет-магазинах атрибут низким показателем переходов по этим причинам, на самом деле технических трудностей, которые нарушают большинство онлайн-продажи, в соответствии с Yolles.
Это именно то, что Ганновер пытаются избегать в своей кампании по борьбе с брошенными. В базе данных компании показали, что клиенты на самом деле нерешительным, и что они хотели, чтобы такой же уровень обслуживания, которые они получают, когда место для телефона. Для размещения своих клиентов, Ганновер установлено порядка wetware - человека - в онлайн процесс покупки. Теперь, когда клиент находится на грани отказа от товаров, сообщение появляется на экране предлагая помощь. Сообщение также будет всплывал, если клиент приезжает на одном экране порядка несколько раз и явно пытается принять решение. Ганновер в настоящее время отрабатывает три различных способа принятия такого взаимодействия человека произойдет: Это может быть окно чата, телефонного разговора на веб-сайте, или его представитель могут звонить человек у себя дома.
Почему бы просто не поставить ссылку на живого человека на странице заказа? "Мы поняли, что самый простой способ, не всегда может быть наиболее экономически эффективным способом", говорит Хоффман. "Если мы просто положить кнопку на странице заказа, все хотят говорить о своих детей и погодных условий. Это может помочь нашим коэффициенты пересчета, но это может быть очень дорогостоящим, чтобы попасть в чат неориентированного", говорит он. "Это то же самое, что вы видите в магазинах и везде. Нам нужно вежливо обслуживать наших клиентов и перейти к следующему клиенту."
Havover также пыталась улучшить свои корзины покупок. Первый шаг: Топор жаргон. Например, компания использовала спросить клиентов, хотят ли они, чтобы "изменить", или "обновить" их корзину. Теперь он просит покупателей, хотят ли они "изменить", что в их корзину вместо. Они также добавили крутой графикой: Фотографии продуктов, которые клиент собирается купить появиться в корзине. "Если я нажал на блузке, что голубой, я должен видеть картину в синей блузе корзину", говорит Хоффман. "Если я вижу красные штаны, я знаю, я поставил не то в корзину".
Компания превратилась вся концепция "отказа" корзины, колеса вверх. Ганновер понял, что щелкают из корзины не означает, что клиент никогда не захочет купить этот продукт. Скорее всего, человек просто может потребоваться больше времени. В реальном мире, было бы смешно для предприятий розничной торговли, чтобы меценаты оставить полный телеги валялись в своих магазинах. Но в киберпространстве, что несколько лишних байт памяти? "Мы поощрения людей к использованию корзины, как площадь, где они могут, по сути, положил вещи, которые они хотят купить - это личный каталог", Гофман объясняет.
С таким инициативам, как в Ганновере, Yolles ожидает, что доля брошенные подводы будут продолжать снижаться. Но он не видим резкое снижение в течение следующих нескольких лет. И там всегда будет достаточно высокие темпы оставления, отмечает он. "Там всегда будет процент браузеров и процент покупателей", утверждает он. "Если качество процесса покупки улучшается, однако, больше браузеров будет предложено купить".
Но во-первых, интернет-магазинах придется разгадать тайну того, что люди ищут в Интернете. Прорыв технологии не сделают проблема брошенных корзин для покупок исчезают, Yolles говорит. Общий смысл решения - такие, как быстрая загрузка страниц, которые не отягощенный лишними графики и обеспечения того, чтобы продукция есть в наличии - пойдет долгий путь, убедитесь, что товар находит свой путь домой. "Но число ритейлеров, которые не делают очевидным шокирует", говорит он.
Подробнее интернет-магазинах придется, чтобы понять это. Поскольку стоимость приобретения онлайн-потребителей, продолжает расти, невозможность закрыть дело будет становиться все более дорогими. И опасно. Потому что, когда сталкиваются заказчики shoppus прерванный, они имеют все основания, чтобы избежать домашней страницы в целом.