Смешанные сигналы - потребители хотят конфиденциальности - опрос данных - статистических данных, включаемых

Как правило, люди с более высокими доходами И более высоким уровнем образования имеют тенденцию быть более чувствительны к ОХРАНА их личную жизнь. Женщины более SENTITIVE, чем мужчины, пожилые люди более страшное, чем молодежь, и женился люди более осторожны, НЕ синглов.

Опасения, высказанные в ходе обследований даже самыми осторожными ПОТРЕБИТЕЛЕЙ FAR опережать действия, которые они готовы предпринять для защиты их частной жизни.

К концу лета, потребители будут захлебнуться в уединении уведомления от своих банков, поликлиник, а также страховых компаний. Благодаря 1999 Грамма-Лича-Блили закон, компании, пока в начале этого месяца, чтобы раскрыть, каким образом они используют персональные данные потребителей. Цель этого закона, чтобы дать возможность людям больше контроля над тем, как их личные данные используются - и с кем он делил. Результат до сих пор: спутанность сознания, разочарование и, что хуже - конфиденциальность панику.

Большинство компаний понимают потребители не хотят, чтобы передавать информацию личного характера третьим лицам. Но они не понимают, почему просто рассылка брошюры юридический неприкосновенность частной жизни не достаточно, чтобы удовлетворить большинство потребителей. Более того, они не понимают зачастую противоречивый характер проблем потребителей на неприкосновенность частной жизни. Эксклюзивные опрос по заказу американской демографии и рынка проведенного в апреле Факты показывает несоответствие между тем, что потребители говорят и что они делают, когда сталкиваются с угрозами конфиденциальности. Потребители могут сказать они ненавидят телемаркетинг, но они будут расплачиваться своей кредитной карты и получите шанс выиграть миллионы. Они могут сказать, они боятся грабят через Интернет, но они будут охотно заполните форму финансовой фона за возможность торговать акциями в Интернете.

"С одной стороны, потребители хотят компаний читать их мысли и дать им то, что они хотят", говорит DeeVee Devarakonda, директор по маркетингу в Quaero, Шарлотт, Северная Каролина основе CRM поставщика услуг. "С другой стороны, это означает, что компаниям приходится собирать информацию, данные мин, а также создавать профили, что позволяет потребителям чувствовать, как будто они отслеживаются и эксплуатации. Если компании могут получить в нижней части этих противоречий и сообщать потребителям хорошо, Думаю, что обе стороны могут воспользоваться ".

Чтобы завоевать доверие потребителей, маркетологи должны убедиться, что клиенты понимают конкретные положения компании в области безопасности. Они должны убедить общественность в том, что специальные выгоды, отказавшись от уединения перевесит затраты, и они должны установить долгосрочную политику, которая интегрирует неприкосновенности частной жизни в общую стратегию бизнеса компании. "Trust стала бизнес-требования выживания", говорит Кристин Валенте, общенационального лидера конфиденциальности практики "Эрнст

Там нет сомнений в том, что конфиденциальность является одним из важнейших вопросов потребителей. Октябрь 2000 опросу, Национальная лига потребителей показали, что потребители больше беспокоятся о личной жизни, чем о здравоохранение, образование, преступность, и налоги. Январь 2001 Виртлин страны опрос обнаружил множество негативных эмоций, связанных с выявлением личной информации в ходе бизнес-операций. Три наиболее часто встречающиеся слова потребителей, используемый для описания их чувства "осторожный" (92 процентов), "нерешительность" (81 процентов), и "подозрительных" (72 процентов).

Эти слова отражают конкретные опасения конфиденциальности. По данным американских обследований Население, за которую голосовало 1024 человек, потребителей № 1 опасения, что предприятиям или отдельным лицам будет направлена на их дети - 66 процентов опрошенных говорят, что они очень и очень обеспокоен. Еще одной распространенной страха среди потребителей является то, что личная информация будет каким-то образом быть использована против них (58 процентов). И более половины опрошенных опасаются, что если они раскрывать личную информацию, они будут ограбили или обмануть, или их личности будут украдены.

Многие из этих опасений, что ученый-правовед и конфиденциальность консультант Алан Westin называет "анти-виктимизации опасения", поскольку они зависят от физического или финансового ущерба. Хотя маркетологи могут помочь обеспечить потребителей меры были приняты для решения таких возможностей, эти страхи решаться главным судебным иском в конгресс и суды. Ряд законопроектов, в ожидании на горе адрес принимающей секретности вопросы, в том числе распределение полномочий FTC для защиты частной жизни, повышение санкций против компьютерных преступлений, и ужесточение поправок к конфиденциальности электронных сообщений от 1986 года.

"Проблемы безопасности очень многослойный", говорит Рэйчел Шанахан, директор по конфиденциальности для Unica, аналитический CRM поставщика. "Быть в состоянии отделить и понять те основные опасения важно, чтобы маркетологи могут коснуться того, что в реальной озабоченности к своей цели".

Из реальную обеспокоенность бизнеса является то, что Westin называет "анти-манипуляции" страхи ("Компании будут управлять своим поведением с информацией, они собирают.") И "анти-вторжение" страхи ("Не называйте меня в середине обеда. "). Хотя менее экстремальный, чем, например, кражи или преследования, эти проблемы не следует недооценивать. Второй наиболее распространенной опасения, высказанные в американское исследование демографии бомбардировки ходатайства (64 процентов крайне или очень обеспокоены). Уровень страха колеблется между различными группами населения. Марк Лоуренс, директор по конфиденциальности для Compucredit, говорит, что целевой группой для карт Visa Aspire - людей, не имеющих прочной финансовой истории, такие, как иммигранты, студенты, и те с плохим кредитом - это меньше опасаться нежелательной почты. "С нашей демографии, неприкосновенность частной жизни не имеет большого значения", говорит Лоренс. "Я думаю, наш сегмент более готовы отказаться от личной информации, чем другие группы. Часть из них является то, что они не ударил порог раздражения, потому что они не были объектом прямого маркетинга в той же степени, как другие потребители".

Люди с более высокими доходами и более высоким уровнем образования, как правило, более чувствительны охраны их личной жизни. Женщины более чувствительны, чем мужчины, пожилые люди больше боятся, чем молодежь, и женился на людей более осторожными, чем синглы. "Люди моложе 30 лет, как правило, менее страшные, но вы по-прежнему говорят высокие цифры - около 58 процентов - говорят они очень и очень обеспокоен сохранении их конфиденциальности", говорит Брендон Линч, старший менеджер практики на неприкосновенность частной жизни Pricewaterhouse-Куперс . "Я думаю, маркетологи должны учитывать, что потребители имеют индивидуальные различия, но я также верю конфиденциальности программы должны быть разработаны для удовлетворения самых чувствительных потребителей". Облигации Ли, директор обслуживания клиентов информацию на Hewlett-Packard, соглашается в заблудших на стороне осторожность: "Как мы смотрим на это, если вы можете удовлетворить высокий набор ожиданий, остальное становится гораздо проще . И это, кажется, что многие компании в области технологий и финансового секторов расспросить.

Тем не менее, опасения, высказанные в ходе обследований даже самыми осторожными потребителей далеко опережает действия, которые они готовы предпринять для защиты их частной жизни. Например, 70 процентов опрошенных американских Население готовы нажать на кнопку каждый раз они посещают веб-сайт или иным образом использовать устройство для указания на конфиденциальность информации. Но в соответствии с марта 2001 Wall Street Journal / опроса Harris Interactive, только 54 процентов респондентов утверждают, что они приняты, даже сравнительно небольшой шаг в дезактивации и удаления cookies.

В целом, потребители вряд ли будут активно защищать их личную жизнь, даже если шаги для этого уже подготовлены. Например, в марте 2001 Рынок Факты интерактивного опроса, 60 процентов из 1823 респондентов согласны с тем, что наличие заявления о конфиденциальности веб-сайта позволяет им чувствовать себя более уверенно - женщины (65 процентов), немного больше, чем мужчин (56 процентов). Но в то же время, большинство потребителей не читают такие политические заявления. По данным Wall Street Journal / Harris Interactive опроса, только 4 процента читать с политикой конфиденциальности размещаются на посещаемых веб-сайтов каждый раз, только 16 процентов утверждают, что он часто читал, и 40 процентов признаются в этом редко или никогда.

Те, кто не доверяют компаниям, чтобы обработать их частной жизни право может взять дело в свои руки путем установки программного обеспечения конфиденциальности. Microsoft разрабатывает новую систему, платформы для настройки конфиденциальности (P3P), который обещает, чтобы потребители могли программировать свои собственные стандарты приватности в Интернет, но Есть еще препятствия преодолеть до программное обеспечение предоставляется. (Например, программа может резко ограничить доступ к информации для маркетологов.) Ли новая система Microsoft - которое требует других компаний, чтобы сотрудничать прежде чем он может быть реализован - будут работать не ясна. Не ясно также, что потребители будут готовы использовать новое программное обеспечение, если это замедляет их браузерах. В американском опрос Население, только 39 процентов респондентов считают, что они будут использовать такие программы, если это означает отказ от скорости, но даже это кажется большим по сравнению с реальным поведением. В соответствии с декабря 2000 опроса Harris Interactive, 15 процентов респондентов поставили программное обеспечение на свои компьютеры, чтобы защитить личную информацию; 10 процентов используют программное обеспечение для анонимного серфинга, а 5 процентов установлено программное обеспечение, которое делает покупки в Интернете анонимно.

Другие признаки указывают, что потребительские протесты личную жизнь находится вне синхронизации с сопутствующей деятельности. В апреле 2000 Yankelovich опроса, 79 процентов онлайн пользователи сообщают, что они немедленно покинуть веб сайтов, требующих их предоставить личную информацию перед входом. Но другого опроса, проведенного Harris Interactive имеет только 44 процентов избегая веб-сайтов с слабым политики конфиденциальности. Кроме того, в Wall Street Journal / опроса Harris Interactive, только 5 процентов говорят озабоченность по поводу конфиденциальности заставить их покинуть веб-сайт или отказаться от покупки в сети все время, 9 процентов чаще, а 47 процентов утверждают, что касается личной жизни помешать им редко или никогда. "Можно сказать, что потребители очень противоречие", отмечает в Шанахан Unica.

Эти несоответствия продлить в автономном режиме поведения. В американском обследования Население, 66 процентов респондентов считают, что они либо есть, либо будет позвонить по предотвращению телемаркетинг или прямой ходатайства почте. Однако такие намерения не всегда претворяется в жизнь: По данным опроса Yankelovich, сравнительно небольшой 30 процентов респондентов заявили, что они попросили, чтобы их имя было удалено из списков рассылки нежелательной, а 24 процентов просили, чтобы их телефонные номера будут удалены.

Постепенное уничтожение конфиденциальности

Создание и распространения преимуществ конфиденциальности вторжения где маркетологи могут весить в наиболее эффективно. Потому что в то время как потребители говорят, что хотят защитить свою приватность, они также могут быть заманили дать некоторые конфиденциальности вверх. По данным американских обследований Население более 1 потребителя в 5 возникает соблазн для обмена конфиденциальной информации за денежное вознаграждение, скидки по закупкам, либо бесплатное предложение, таких как доступ в Интернет и беспроводных услуг. Маркетологи могут работать, чтобы убедить потребителей множество преимуществ по сбору данных. Например, если потребители понимают, что более быстрое обслуживание, более легком для получения кредита, экономии средств, а также целевые акции являются прямым следствием анкет и печенье, они могли более эффективно реагировать на такие "вторжения в частную жизнь".

Восприимчивость к таким благам меняется в зависимости от демографической ситуации. Интерес к стимулов является самым высоким среди молодых потребителей, что имеет смысл, так как они были целевых мере. "Младший, разбирающихся в технических аспектах, более образованных потребителей, также менее склонны бояться таких вещей, как кражи, потому что они на самом деле понять, насколько надежными серверами усилия," объясняет Уоррен Egnal, старший вице-президент и руководитель группы на неприкосновенность частной жизни Porter Novelli. "Часть из них просто общения со всеми остальными как невероятно то, учитывая нынешние законы неприкосновенности частной жизни и технологии, что эти опасения могут стать реальностью".

Более образованных потребителей о конфиденциальности компании практики и в сфере безопасности, тем меньше вопрос конфиденциальности является для них. Но для полного решения проблем потребителей на неприкосновенность частной жизни требует многостороннего усилий. Некоторые компании, однако, лавируя между потребителем противоречия путем интеграции конфиденциальности в каждый аспект своего бизнеса и общения такой практики для потребителей. Ян Дэвис, президент Rocketbridge, управляемые услуги безопасности услуг, говорит, что ее подход к предоставлению потребителям предварительное уведомление о конфиденциальности, дать им выбор о том, участвовать или не участвовать, предоставить им доступ к своим собственным частным информации, когда выдается разрешение , а также предоставить им стимулы для участия в таких программах. "Идеал конфиденциальность важна для людей", Дэвис объясняет. "Но реальность такова, что мы живем в обществе, связанные, и если вы хотите пользоваться благами этого общества - будь то доступ к кредитам и доступа к информации - вы должны быть готовы поделиться информацией. Если люди чувствуют, что они" повторно получить особые преимущества, они гораздо более готовы пожертвовать личной жизни ".

В лучшем случае, необходимо найти баланс - с очевидные выгоды для компаний и потребителей. Для предприятий это означает, весом рода информации для потребителей, что дает реальную отдачу от инвестиций в сравнении с личным потребителей данных являются наиболее стремятся защитить. И для потребителей, выгоды, такие как скидки или акции должны быть взвешены против рисков уступая частной информации. После корпоративной политики конфиденциальности составлен, компании должны убедиться, что он соблюдается. Часто, используя главный конфиденциальность работы с маркетинга, коммуникации, MIS, эксплуатации и управления является хорошим способом для обеспечения соблюдения такой политики. Это становится все более популярным выбором для корпораций, которые решили взять на себя инициативу вопрос конфиденциальности. По Westin, который основал Ассоциация Корпоративных сотрудников Защита от 200 до 300 сегодня главный сотрудников частной жизни в Америке, скорее всего, увеличится до нескольких тысяч в течение нескольких лет. (Германия уже 2000 о защите данных должностных лиц.)

Важнее всего то, что компании работают с потребителями, что позволяет им быть частью процесса защиты неприкосновенности частной жизни, и дать им возможность чувствовать контроль над их персональных данных в максимально возможной степени. В конце концов, информация не принадлежат к ним.

КАК ЛИЧНОЕ

Женщины безразлично, чем у мужчин об их предпочтения в еде, но гораздо более высокий уровень защиты информации тело весом.

Мотаться МОРКОВЬ

BIG BAD WOLF

Как заинтересованные Вас о следующих возможных ситуациях, после раскрытия личной информации?

Источник: апрель 2001 AMERICAN ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ / РЫНОК ФАКТЫ ОПРОС

Население КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

Что потребителей Страх

Хорошая новость для маркетологов: По данным опроса американских Население, потребителей гораздо меньше заботится о защите их привычки торговых, чем они о сохранности основных социально-экономической информации. Только 19 процентов считают брендовых предпочтений частных, 16 процентов будет охранять их предпочитает стиль одежды, и 23 процентов предпочтения в еде. Озабоченность по поводу расходов привычки и предпочтения бренда возрастает по мере один становится старше (62 процентов из этих 65 лет и старше считают шоппинг информация частных и 20 процентов из тех 18 до 24).

Женатые люди больше озабочены по поводу информации, используются против них, чем unmarrieds (61 процента против 53 процентов); расовым меньшинствам, больше волнует, чем белые (69 процентов и 55 процентов соответственно), а также Northeasterners значительно более страшное, чем остальные страны.

Не состоящие в браке респонденты, и люди без детей, особенно подвержены боязни быть обманутыми или ограбили - каждый 5 процентных пунктов выше, чем в браке и воспитание детей коллегами. Расовых меньшинств, людей с высоким образованием или меньше, а безработных имеют больше шансов бояться таких краж. Что касается опасения кражи идентификационной информации, женщины в большей степени, чем мужчин (57 процента против 51 процентов). Высокий уровень тревоги также рассматривается среди южан (57 процентов), расовые меньшинства (12 процентных пунктов выше, чем среди белого населения), а также безработные (62 процентов против 54 процентов тех, кто работает полный рабочий день).

Что потребителей Will Do About It

В более богатых потребителей, тем более вероятно, что он делает телефонный звонок, чтобы защитить частную жизнь, с 76 процентов тех, кто зарабатывает более $ 75000 готовы сделать это в сравнении с 53 процентов людей с доходами менее $ 25000. Northeasterners и лиц с более высоким уровнем образования более склонны принимать такие меры. Образованные респонденты, скорее всего, нажать кнопку каждый раз они посещают веб-сайт или иным образом использовать устройство для обозначения стремления к личной жизни (81 процентов тех, с аспирант образования по сравнению с 63 процентов тех, кто диплом средней школы или меньше).

Не удивительно, что готовность платить взнос для защиты частной жизни растет с уровнем дохода. Молодые люди с большей готовностью, чем их старейшин и представителей меньшинств более охотно, чем белые (37 процентов и 22 процентов соответственно). Запада и Northeasterners более охотно, чем в других регионах до вилки над денежными частной жизни (30 процентов и 27 процента соответственно по сравнению с 18 процентов Midwesterners и 23 процентов южан).

Те, наименее вероятно, принимать меры по борьбе угрозы конфиденциальности на пенсию, почти одна треть из них указали, что они готовы делать ничего из вышеперечисленного. Апатия увеличивается с возрастом: 34 процентов из тех 65 лет и старше имеют сделали и намерены делать ничего, по сравнению лишь с 8 процентов в возрасте от 18 до 24 лет. И наоборот, бездействия падает с доходов: только 7 процентов из тех, кто зарабатывает более $ 75000 намерены делать ничего, по сравнению с 18 процентов людей, зарабатывающих менее $ 25000.

Покоряя потребительских опасения

Большинство людей не желают отказываться от уединения - по разумной цене: 45 процентов потребителей в возрасте от 18 и 24 будут обмениваться информацией для наличных денег, по сравнению лишь с 8 процентов населения в возрасте от 55 до 64 лет и 9 процентов людей старше 65. Кроме того, 43 процентов 18 - на 24-летнего возраста будут обмениваться информацией на бесплатную услугу, по сравнению с 13 процентов тех, в возрасте от 55 до 64 лет. Мужчины, расовые меньшинства, unmarrieds и домашние хозяйства без детей, более вероятно, бартер в обмен на информацию. Более состоятельных потребителей, тем больше в ответ на денежное вознаграждение, бесплатный сервис, программы лояльности, а также дополнительные материалы или информацию. Потребители в кронштейн с низким уровнем доходов, более вероятно, будет заманили в розыгрышах и скидок.

Региональные различия возникли в системе стимулирования предпочтений. Midwesterners представляется наименее вероятным для обмена конфиденциальной информации (57 процентов говорят, что ни одна из этих стимулов будет работать), и с Запада, скорее всего (только 49 процентов говорят, что их личную жизнь нельзя купить). Midwesterners больше всего стремятся о скидках и денежное вознаграждение; Запада и южан пользу бесплатных первого и второго скидки и Northeasterners наиболее вынуждены наличными.

- PP