Взаимное уважение - уважительное отношение к клиентам
Потребители, как известно, нелояльных. Они меняют бренды, магазины и поставщики услуг, казалось бы, просто по прихоти. Но на самом деле, большинство людей не любят перемен на всех и не активно преследовать его. Если клиенты не возвращаются, его либо потому, что они больше не нуждаются или хотят того, что вы можете предложить или потому, что они выбрали, чтобы пойти в другое место. Клиенты не могут вернуться на многие материальные причины, такие как цена, выбор и расстояния. Но нематериального, как они относились к первому время вызова по телефону или ходить в дверь, может сделать перерыв или длительные отношения. Первые впечатления имеют значение.
Хорошие клиенты, которые возвращаются прийти на всех форм и размеров. Доля женщин среднего возраста, вышла замуж, белые люди недостаточно для большинства компаний. Однако рекламодатели, производители и розничные торговцы часто отмахиваются от молодых людей, не обращайте внимания пожилых людей, пренебрегать теми, кто не живут в семьях, предлагаем низкокачественные услуги к меньшинствам, и снисходить к женщинам.
Можно подумать, у вас есть основные клиентов, более достойные, чем "бахрому" клиентов. До тех пор, как вы думаете Таким образом, вы, может неоправданно ограничивают возможности Вашего бизнеса. Но если относиться ко всем с равным уважением, ваша клиентская база будет расширить и диверсифицировать в ответ. Уважение может быть выражено в любой точке взаимодействия с клиентами - в рекламных сообщений перед покупкой имеет место, по объему продаж сотрудников на момент покупки, а после сделки с последующей службы.
Каждый достоин уважения
Практически во всех сегментах потребительского спроса почтительным вниманием практически всех предприятий потребителей. Это не только с этической точки зрения, его хороший бизнес. Потому что все больше и больше, не существует единой и цельной рынок для любого продукта или услуги.
Номера для испаноязычных черных числа примерно 32 млн. человек, 12 процентов населения. Испаноязычных американцев превышает 28 млн, 11 процентов населения. США также 9 миллионов американцев азиатского происхождения. В общей сложности эти три группы 'объединенная сила расходы свыше $ 600 млрд в год, и она будет только расти по мере их населения растут быстрее, чем средний показатель. В то же время, неиспаноязычных белое население останется львиную долю в рынке, по крайней мере в ближайшие несколько десятилетий.
Пожилая потребителей представляют собой континуум стадий жизненного цикла и представляет собой солянку из жизни. Сегменты старшего населения с самыми высокими доходами (45 на 54), наибольшее богатство (55 до 64), и большинство свободного времени (пенсионеров) всех американцев. Один из четырех американцев в возрасте 50 лет и старше контролируют половину покупке нации власти и три четверти его активов. Зрелый рынок представляет собой $ 150 млрд в годовом дискреционных доходов, и миллиарды больше необходимого, как жилье и питание.
Пожилые потребители перерасходовать молодых людей. Но это не значит, молодые люди не являются важными клиентами. Они могут не иметь много денег сейчас, но то, что они имеют зачастую усмотрению, так как их расходы на проживание часто минимальны. Более 20 процентов 25-летних детей живут со своими родителями. Молодые люди имеют огромное количество дискреционных доходов - $ 125 млрд в год - тратить на автомобили, развлечения, путешествия, компьютеры, одежда. Кроме того, молодых людей будет вокруг, чтобы тратить деньги на долгое время, и они будут иметь больше его в будущем.
Полов нападают друг друга дерна в некоторых отношениях, дальнейшей диверсификации некоторые предприятия ранее доминирует одна пола. Женщины получили массу домохозяйка рынке на протяжении десятилетий, но люди добились успехов и в настоящее время чаще принимать участие в покупке продуктов питания и моющих средств. Аналогичным образом, в настоящее время женщины составляют 20 процентов от 15 млрд. долл. США ежегодно расходуется на гольф оборудование, товары и сборов. Игроки в возрасте до 18, как ожидается, придется потратить около одной трети от общего этом году, и одна четверть 24 млн нации гольфистов twentysomethings, наиболее быстро растущим сегментом в спорте. Профессиональные спортсмены, такие как Кати Уитуорт и Тайгер Вудс помогли создать свежий энтузиазм среди женщин, меньшинств и молодежи.
Несмотря на различные обстоятельства и вкусов, всех потребителей есть одна общая черта. Они хотели, чтобы относились хорошо. Компании должны признать важность клиентов они могут быть не привыкли к служению. Один из способов, чтобы показать им уважение является признание их существования с продуктами, которые отвечают их потребностям. Другой, чтобы служить им хорошо, когда они проявляют интерес к этой продукции.
GET OUT OF THE BOX
Нишевые маркетинга стала популярной стратегии в 1980-х. Он по-прежнему эффективным и прибыльным подход, но он может быть слишком далеко. Правда рынки для большинства продуктов и услуг, кросс всех социально-экономических и образа жизни категории. Чем шире ассортимент, тем больше вероятность это должно быть так.
Возьмите спортивных товаров. Несмотря на то, специализированный магазин, который продает горные велосипеды не способно привлечь в noncyclists, бакалейный магазин спортивных товаров имеет потенциал призыв для тех, кто участвует в любой тип физической активности. Как Мэрилин Ошман исследовал спортивных товаров магазинов, она нашла огромный, практически неосвоенный рынок для спортивного оборудования: женщины. Ошман сыграл важную роль в превращении индустрия во всем, в соответствии с Ошман суперспортивных США президент и главный исполнительный директор Элвин Lubetkin. "Она была очень существенное влияние на получение производителей предоставлять товары, которые они ранее не были".
Софтбол перчатки для небольших рук, роликовые коньки для узкой ноги, преобразованного велосипеды, легкие сумки для гольфа, мягче мячей для гольфа, и легче и более теннисные ракетки только несколько конструктивных изменений с целью привлечения женщин растущего рынка. В 1995 году Ролингс Спортивные товары Фентон, штат Миссури, производятся четыре модели перчаток женщин мяч. В 1996 году линия была расширена до 12 перчатки. "Производители, наконец, согласился с тем, что женщины рынке", говорит Ошман. "Видимость созданного женщин [командных видах спорта] в летних Олимпийских игр сделал реальное воздействие".
Club Med, когда отпуск опыт для молодых знакомств, теперь предлагает "Forever Young" экскурсии. Последние новости, которые читают: "С возрастом приходит мудрость и терпение, не говоря уже многое в Club Med" привлекают разные, но прибыльный рынок. "Forever Young" программа была начата в марте 1993 года говорит директор по связям с общественностью Эдвина Арнольда. Хотя средний возраст членов 37, с 75 процентов в возрасте от 25 до 44 лет, Club Med понял значение привлечения растущего зрелый рынок. Он также стал семьи, предлагая программы, которые включают мероприятия для детей.
Продукт инновации должны повысить существующих производственных линий, а не заменить их. Каждый согласится, что крышка Защита от детей на бутылку таблетки стоит это вызывает обострение, поскольку он может защитить здоровье любознательный малыш. Но многие семьи не содержат маленькие дети, и взрослые, которые живут в этих домах не нужно бороться с goshdarned вещи. Tylenol создали простой открытый Быстрый Cap для людей с артритом и другими, которые не нуждаются ногтей нарушение горя, что родители охотно мириться.
Добавление продуктов, которые обслуживают более широкой клиентской базы может привести к путанице бренда в некоторых случаях, но это редко обидеть существующих клиентов. Например, косметическая компания, что представляет продуктов и услуг для широкого спектра цветов кожи или волос, текстуры, вряд ли испортить отношения со своим оригинальным и узкие группы потребителей.
ПРИМЕНЕНИЕ ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО
Некоторые компании делают сознательный выбор, чтобы поддерживать определенное эксклюзивность в своей апелляции. Они могут незаметно или активно отговаривать "нежелательных элементов". Однако подавляющее большинство предприятий розничной торговли и услуг, которые служат широкой общественности должны признать тот факт, что если они собираются, чтобы люди в дверь, они должны быть готовы относиться к ним хорошо.
Хотя сервис по-видимому, ухудшается, пожилые, молодые, женщин и меньшинств, как представляется, находятся в наиболее злоупотреблений. В ходе недавнего опроса, холод, суровую истину выявлено не было. Восемьдесят пять процентов населения, независимо от возраста или пола, чувствуют, что их долл. - цена продукта или услуги - дает им право на более высокий уровень обслуживания клиентов, чем они получают ", говорит Энн Clurman, партнер Yankelovich Partners, Inc в Норуолк, штат Коннектикут.
Это несколько mindboggling, что в конце 1990-х, женщины продолжают страдать от "беспомощных женщин" менталитет других. Люди, которые продают автомобили, компьютеры и электронные гаджеты еще десять зрелых женщин идти домой и получить их мужья и рассказать молодым женщинам принести их отцов. Ничто не теряет продажи быстрее, чем говорить недавний выпускник колледжа, проживающих на ее собственной, имеющий хорошую работу, чтобы привести ее отца.
Даже молодые люди, опыт "Я не думаю, что вы в реальных клиентов достоин моего времени" лечение в автосалонах. Подобно тому, как женщины и пожилые люди отвергают продаж персонала, который покровительственно или снисходительно, так что молодые люди. Молодые люди чувствуют себя менее чем уполномочен среднего возраста бэби-бумеров, чтобы давать отпор, когда недовольны, в соответствии с Clurman из Yankelovich. В результате может быть, что они спокойно уйти с деньгами в их кошельки. "Розничные торговцы должны помнить, чтобы дать поколения Xers то, что каждый покупатель хочет: не принимаются всерьез и предложил значение", говорит Карен Ричи, автора Маркетинг поколения X.
Предприятия могут также продемонстрировать уважение к оценке времени клиентов. Даже предприятия, которые не могут избежать клиентов ждать можно сделать многое, чтобы подождать более сносной. Многие центры авторемонтных сейчас обеспечивают больше, чем традиционные небольшой зал ожидания с пластиковыми стульями, сигареты автоматы, а также копии старых Популярная механика. Некоторые доходят до того, что имеют большие залы ожидания оборудованы комфортабельными мягкие диваны, детские книги, и телевизор с видеомагнитофоном. На Файерстон сервисный центр Horseheads, Нью-Йорк, клиентам предоставляется подкачки устройств, чтобы они могли выполнять свои ожидания по автостоянке регионального центра.
Кросс-бизнеса гибридов являются еще одним способом признают ценность времени клиентов. NationsBank Шарлотта, Северная Каролина, открыли банковские центры в продуктовых магазинах сети предоставить расширенные часы работы и удобство. Мини-ресторанов быстрого питания растут, в магазинах уцененных товаров, чтобы служить голодных покупателей. Кроме того, они появляются в связи с АЗС самостоятельно, поэтому путешественники могут заправки своих машин и органами единого удобства.
Удобство также является ключевым фактором в первоначальном единый торговый опыт - торговые центры. Прежде всего, торговые центры символом удобства их простое существование. Но они больше не могут почивать на лаврах только потому, что они предлагают множество магазинов под одной системой климат-контроля крышей. Впрочем, хороши и для трудоспособных людей, которые магазин света, но мало помощи предложение для престарелых, инвалидов, и дети в сопровождении детей. Мало кто из них пальто проверки или повозки для оказания помощи в тягового пакеты из магазина в магазин или на машине.
Люди хотят услуг в собственном темпе, и это не всегда со скоростью света. Центры предлагают места для людей, чтобы сесть, отдых своим ногам, и перегруппироваться. Но большинство отдельных розничных магазинов разработаны с идеей спешащей покупателей путем как можно скорее. Это хорошо для организованных покупателей, которые предпочитают, чтобы получить, взять то, что они хотят, и выйти, но в нем не учтены потребности браузеров.
Расслабляющая атмосфера выражает уважение подчеркнул отказа покупателей "души. Супер-магазинах, таких как границы и Барнс Ok Нобл берете лист из уютных книжных окрестности прошлый год предлагают прохладительные напитки и удобные стулья, что предложить клиентам не спеша ознакомится с товарами. На каждого человека, который злоупотребляет привилегией, рассматривая в магазине, как публичная библиотека, несколько человек будут ходить с кипой хорошее чтение. Это великое дело о золотом правиле, но чаще всего, это работает.
Джерри Майерс принцип Майерс группы в Далласе, штат Техас, предоставляет консультации о тенденциях, а также маркетинг и продажи женщин; по телефону (800) 891-4622.