Лояльность клиентов: уходит, уходит ...
Лояльность клиентов становится все более неуловимой, но стоит существо. Вот почему она упала с глаз долой, почему это важно, что с этим делать, и почему они могли бы стать возвращение на своих.
"Верность", все-американская икона, в последний раз видели в южном направлении. Такие слова как "верность" и "обязательства", практически причудливый напоминания о прошлых времен, когда люди работали в одной компании на протяжении всей жизни, регулярно приобрели той же марки автомобиля, и проголосовали прямой билет партии. Теперь, неписаный договор подразумевает двусторонний верности между работодателем и работником, продаж и обслуживания клиентов, государственных и гражданина, скорее воспринимается как недействительным.
Возьмите в профессиональный баскетбол, например. Это канарейкой в шахте, микрокосм общего спада в верности. В последние 20 лет, 1891 изобретение д-р Нейсбитт имеет мутировал от "просто игра" в 4600 квадратных футов сцена, на которой изображение, зарплата, экспозиции, склоки, одобрения, а отдельные звезды разыгрываются больше, чем жизнь.
Разрыв внутренних связей между работником и работодателем также поставлена под сомнение. Трое из четырех высокопоставленных руководителей корпораций отмечают, что лояльность босса, чтобы работник, и, наоборот, снизилась, по данным недавнего опроса Виртлин по всему миру. В эти дни, как американцы регулярно рассчитывать на пять или шесть рабочих мест в течение трудовой жизни, с обеих сторон см. занятости верности как практически пасс.
Лояльность потребителей также упал. "Заключительные новые данные панели из МРКС Information Services показывают, что снижение лояльности к бренду являются рынка и существенного", пишет Гарт Hallberg во всех потребителей не созданы равными. Общее направление понятно: вниз. И степень часто нервирует.
Лояльность не может предположить, как это было 50 лет назад. Никто не готовы дать клятву верности легко и навсегда - в частности, не легионы свободных агентов, тактические потребителей, и сделать свои автомобили самостоятельно вырастают быстро постмодернистской Америки. В какой-Ропер крахмала звонки по всему миру Возраст автономии, получив лояльность потребителей становится все более сомнительны утверждения.
Почему клиенты менее лояльными?
Лояльность не подорвать в вакууме. Шесть основных сил или взаимосвязанных причин действовать ежедневно по потребителям ускорить общее снижение лояльности клиентов.
1. Первая причина это выбор, из которых в настоящее время подавляющее изобилие. Американские потребители в 1990-е годы более стилей, вариантов, услуг, продуктов, аксессуаров и вариантов выбора между, чем раньше. Как поле выбора становится слишком большим, ценности размытие, различия будут потеряны, и люди становятся отвлекаться.
2. Второй участник является наличие и легкое нанесение информации. Продукт информации, полученной в магазине брошюры, потребительских изданий и Интернет дает возможность покупателю и повышает ожидания покупателя. Хорошо развитая система поддержки клиентов поощрять сравнению магазинов, создания точных "Я знаю, чего хочу и где его получить при минимальных затратах" потребителя.
3. Третьим фактором можно назвать право. Многие американцы, предположим, что права, выбора и самоопределения автоматически перед ними. Они являются "Что вы сделали для меня в последнее время? потребителей. В этой каменистой почве национальной тяжелой индивидуализма, сложно за лояльность укореняться и развиваться.
4. Четвертая причина, которая играет ключевую роль еще не получил скудное внимание, является коммодитизации. Никто не сомневается в победе промышленной революции. Но из-за повсеместной качество, сократить жизненных циклов продуктов, усиление конкуренции, а также скидки у vanillizing эффект: все больше и больше предложений и сообщения выглядят одинаково. Ничто не стоит оказываются верными. "Выберите любой отрасли, и вы найдете продукты, услуги и цены все начинают выглядеть так, чтобы размыть вместе", пишет Ларри Уилсон в своей книге 1994, прекратить продажу.
5. Пятой причиной воздействия лояльности клиентов является отсутствие безопасности. Многие американцев имеют одну ногу на кожуре банана экономической - действительно скользкая. Личные банкротства превысил 1 млн в 1996 году, многие прогнозируется в ближайшем будущем. Люди работать гораздо сложнее и уже не просто оставаться на плаву, да и почти 75 процентов всех супружеских пар во главе кто-то в возрасте от 20 до 55 есть два полный рабочий супругов, по сравнению с 33 процентов 30 лет назад. На автомагистраль в направлении американской мечты резко круче и сомнения играет черту лояльности.
6. То же самое ли время дефицита, шестая причина. Когда дело доходит до времени не хватает, чтобы ходить. Существует слишком много сделать и так мало времени воспринимается. С более видов деятельности, не работать неделю, а больше коммутирует, американцы стали параллельных процессоров, одновременно жонглировать несколькими задачами. Показать лояльности к магазину, общественные организации, или телевидение мини-серии? Мы просто не хватает времени.
Оборотной стороной этой тенденции является тот факт, что мы покупаем много марок и покровительство некоторых торговцев, потому что это удобно. Это проще и быстрее, чтобы захватить то же марку зубной пасты каждый раз, чтобы заполнить в том же месте газа каждую неделю. В той степени, что лояльность обусловлена простота доступа, недостаток людей времени передает края продукты и услуги, которые мы уже в привычку покупать.
Воздействие снижения лояльности
Что происходит, когда клиенты не верный? Все виды ужасные вещи. Вот шесть из них:
1. Во-первых, бегство, является убийцей. Посмотрите на рост потребительских переключения поведение. В телекоммуникационной отрасли, потребителей идти первым с одной компанией, а потом еще, жадно после запах падения цен. AT
2. Еще одним последствием является рост жалоб. Не только потребители труднее удовлетворить, они также более склонны активно выражать свои мысли. Сравните это с 1950-х годов, например, когда потребители предпочитают вежливо кусать свои языки, чем жаловаться. Это очень важный поведенческий сдвиг.
3. Третье действие, цинизм, это смертный яд лояльности. Это может быть простой эффект, чтобы понять: Корпоративный де-слоев, звезды системы компенсации, исчезновение американской мечты и суровой осведомленности о быстро сокращающихся ресурсов оказывает жестокое воздействие на национальное сознание. В результате, вера в институты, а также лояльность, резко упала.
4. С середины 1980-х годов, место работы, четвертый эффект, приняло совершенно побоев. Преданность бренда, кредитная карточка, и даже братских порядка все вниз. На политическом фронте, какая сторона является привлечение новых членов? Не республиканцы, ни демократы, а независимые - типичный беспартийным.
5. Для того, чтобы бороться за суетливым, хорошо информированный, независимый, и в финансовом чувствительных потребителей, предприятий обратились к дисконтирования. В результате, потребители становятся все более чувствительных к цене, пятый эффект. И бизнес узнали, что лояльность трудно заработать, когда цена является конкурентным атрибута.
6. Конечный эффект сутяжничество. Между 1981 и 1991, деликта системы расходы увеличились на 400 процентов. Это включает в себя ответственности за качество продукции, медицинской халатности, а также другие личные травмы костюмы. стремление Америки подать в суд предлагает более наемников мышления.
Отскок на горизонте?
Электроэрозионная лояльности страшным последствиям. Соединенные Штаты в настоящее время корпорации теряют половину своих клиентов в течение пяти лет, половина из своих сотрудников в четыре года, а половина их инвесторам в течение нескольких месяцев, в соответствии с Бэйн и Company, Inc прибыльности, как мы теперь понимаем, означает сохранение клиентов. "Компании могут увеличить доходы почти на 100 процентов, сохранив лишь 5 процентов больше своих клиентов", написать Фредерик Ф. Райкхельд и В. граф Sasser-младший, в Harvard Business Review.
Как может организация активно влиять на иглу лояльность потребителей склоняются в их сторону? Эффективные стратегии включают в себя частые покупателя премий, эксклюзивные клубы клиентов, которые повышают ценность долларов, потраченные, и причинно-связанной маркетинга. В этих стратегиях работы, поскольку они предлагают взаимности авансом: немедленно или долгосрочные выгоды в обмен на сохранение покровительство.
Пока они не делают клиентов работать слишком сильно, то есть. Некоторые налаживания отношений усилия провалились, поскольку они являются слишком сложными и требовали слишком многого от потребителей. Люди имеют достаточно сложности для решения в своей личной жизни, они не хотят "работать на" своих клиентов-провайдеров связи, слишком.
Что впереди для делового мира? Американцы, похоже, становится все более комфортным тактических потребителей. Многие из них пытались коммутации и обнаружили, что мир еще не заканчивается, а в самом деле, улучшилось. Каждый раз, когда они пытаются что-то новое, они получают широту опыта, что неизбежно ускорит развитие на новом рынке сбыта. Будущее обещает более быстрое и ревностный переключения. Добавьте к этому силы, которые продолжают разрушать лояльность, и чудовищной задача стоит перед американской бизнес: ухаживания равнодушным клиента.
потребителей Завтра может быть слишком занят, чтобы сосредоточиться, слишком беспокоятся по уходу тоже скептически слушать, слишком смутны, чтобы подключиться, и слишком подкованных в продажу. Существует, однако, перспективных против тренда. Очень потери лояльности оповещения и информирования людей, чтобы его значение. Это помогло топлива общественного разговора, переоценки нашей национальной социальной ткани общества. Пока американцы открыто изучить их значения, они все больше заинтересованы в концепции лояльности.
Вы можете видеть сегодня семена возможного отскока в лояльности. Многие потребители делают выбор в пользу добровольной простоты, где меньше, тем лучше, и значимость продукта для общества принимается во внимание вместе с его качества, полезности, и по цене. Ответственность родителей и других тенденций, которые укрепляют семейные и общинные связи приобретают последователей и внимание средств массовой информации.
Предприятия не мешало бы прислушаться к этому звонок для пробуждения. Американцы могут быть готовы действовать от накопившегося стремления к recivilize, remoralize и respiritualize жизни на новом рубеже. С помощью этих контр-тенденции в месте, лояльность только выиграет.