Интернет с Оператором
Перейти часто задаваемые вопросы. Теперь cybershoppers может взаимодействовать с агентами, клиентами прямо со своих компьютеров.
Это 14 февраля, и вы только что вспомнил, что это День Святого Валентина. Там нет времени для цветочных магазинов (они, вероятно, упаковка с другими отчаянные покупатели в любом случае), так что вы прыгаете онлайн-WWW. 1800FLOWERS.com. Затем пауза. Красные розы? Штучной упаковке или в вазе? Один или два десятка? Подобно тому, как голова начинает стучать, то данное время кнопку на веб-сайте. Нажмите на нее, и вы подключены к респ обслуживания клиентов в колл-центр, который может помочь вынюхивать ваши варианты. Откроется страница чат на экране, что позволяет в режиме реального времени диалог с агентом. Услуги респ даже "толкает" страницы в браузер, чтобы вы могли увидеть различные цветочные композиции, и сколько они стоят. В минуты, как вы разместили свой заказ он-лайн, с ручкой-холдинг ".
Интернет-покупатели могут предпочесть, чтобы перейти в торговом центре, но все же хотелось бы услышать тех, четыре успокаивающие слова: "Могу ли я вам помочь?" сейчас и потом. В исследовании Yankelovich, 63 процентов респондентов заявили, что не успели завершить транзакцию Интернет, потому что они не могут найти необходимую им информацию. Это не просто для потребителей, чтобы получить помощь, когда они просят об этом тоже. Jupiter Communications найти в недавнем исследовании, что 42 процентов из 125 одними из ведущих сайтов электронной торговли, заняла больше времени, чем за пять дней, чтобы ответить клиенту по электронной почте запросы, так и не ответил на всех, или просто не были доступны по электронной почте. Как электронной коммерции взрывается, по оценкам, $ 41 млрд продаж в 2002 году, считают аналитики качество сервис онлайн-клиент может определить, является ли потребитель магазинов на вашем сайте или путешествует в другую.
"Все, что вам предлагают в физическом мире, должна быть воспроизведена в виртуальном мире", говорит Стив-Робинс, аналитик Yankee Group в Бостоне. Это, по его словам, включает в реальном масштабе времени взаимодействие с колл-центр агентов. К настоящему времени ряд игроков электронной коммерции, в том числе 1-800-Цветы, Art.com, пищевой розничной Стью Леонард, и каталогизатор в Делия, тестируют или уже предлагают жить взаимодействия с сервисными повторений. Некоторые функции в режиме реального времени сеансов, другие голос поверх веб возможностей. В будущем, "призыв камера", может даже позволить потребителям увидеть агента на экране компьютера. Говорит Гленн Рейер, вице-президент по маркетингу eShare технологий, компания, которая делает веб-взаимодействия программного обеспечения: "Люди не хотят говорить с машины. В какой-то момент, взаимодействие человека необходимо".
Конечно, некоторые онлайн-поддержки клиентов уже существует, хотя и в самообслуживания то образом. Surfers можно катить через Часто задаваемые вопросы сайта, отправить вопросы по электронной почте (и вертеть их пальцы, пока ответ появится, если когда-нибудь), либо отключиться от Интернета для вызова бизнес "по бесплатному телефону. Все эти варианты требуют мотивации и время от потребителей, которые все чаще могут пойти в другом месте делать покупки в Интернете. "В какой-то степени, он-лайн клиентов обманывают", говорит Донна Iucolano, вице-президента отдела интерактивных услуг на 1-800-Цветы в Westbury, Нью-Йорке. "Они должны бороться, чтобы найти нужную им информацию, а затем понять это для себя. Мы хотели бы предложить тот же уровень услуг онлайн, что люди найдут в наших магазинах."
До сих пор цветочные продавца появляется с хороший старт. Поскольку программное обеспечение осуществляется NetAgent eShare в октябре прошлого года, предварительные обследования агентов обслуживания клиентов показывают, что веб-взаимодействия позвонить продаж. Это имеет важные последствия для megaflorist, который генерирует 12 процентов годового объема продаж, или более чем на $ 40 млн в рамках своей
Интернет-сайт. eShare технологии, которая стоит около $ 50000, также привело к сокращению нагрузки клиентов по электронной почте запросы примерно на 20 процентов, Iucolano говорит. Около 100 клиентов компании сотрудников являются кросс-обучение в области обращения телефону, электронной почте, а теперь и Webgenerated запросов. (На напряженного дня цветка, таких как День матери, 1-800-Flowers, возможно, больше, чем 2000 агентов на колл-центр.) Использование NetAgent, многозадачных повторений служба поможет клиентам четыре одновременно в шесть минут. Прежде чем компания добавила в технологии, те же четыре повторений обрабатываются последовательно клиентов примерно в 12 минут.
Цветы в сторону, cybershoppers, похоже, предпочитают жить обслуживания клиентов для более сложных операций. В ходе исследования Юпитера, 47 процентов пользователей онлайн хотел той или иной форме живой поддержки купить авиабилеты, 39 процентов применять для получения кредита. Преобразование браузеры для покупателей является одной из основных причин многих сайтов электронной коммерции добавить взаимодействия человека с их сервисной стратегии, говорит аналитик Юпитера Fiona Свердлов. "Live услуги могут реально помочь первой или второй времени посетителей за любые препятствия они могли бы", добавляет она. Действительно, Art.com решил предлагаем оперативную поддержку, когда рыночные исследования показали, что многие его клиенты были впервые покупателей в Интернете, зачастую не знакомы с плюсами и минусами-cybershopping, говорит CIO Дон Fosen.
Финансовые услуги фирмы были лидерами в Web-продуктов на основе взаимодействия. E * Trade Канады, онлайн брокерской компании, дебютировал LiveContact, пакет программного обеспечения от Торонто Balisoft, в центр телефонного обслуживания весной прошлого года. LiveContact функции чата, а также голос поверх веб-технологий, что позволяет услуг агентов сообщать через громкоговорители клиентов компьютера. Потребители ответ, проще говоря в микрофон. Когда клиент инициирует онлайн звонок с E * Trade, он вводит свой номер счета так агент может получить свои записи из базы данных. Мгновенно колл-центр респ знает, кто является клиентом, продукция которой он привык, и какие услуги он может заинтересовать
"Мы можем ходить с помощью служб с ними, как интерактивные сессии, говорит, E * Trade Канада вице-президент Брюс Сига, который добавляет, что E * Trade в Соединенные Штаты рассматривают LiveContact, а также.
В отличие от входящие звонки на бесплатные номера, веб-запросы позволяют сервис повторений известно гораздо больше о клиенте еще до того, с ними разговаривать. Возьмите агента в каталоге компании: Когда потенциальный клиент звонит по номеру 800, респ не знает, что человек посмотрел на в каталоге. Если же клиент просил услуг онлайн, агент может анализировать ее нажмите потока данных и посмотреть, какие продукты она проверила, - и как долго. Может быть, заказчик в течение нескольких минут смотрел на страницу кожи бездельников, но не включают в себя пару в ней порядок. Продаж сотрудник колл-центра, о просмотре модели заказчика, могут предложить скидку клинч обуви продажи. "Эта технология позволяет звонить центр агентов продлить отношения и влияние доходов", говорит Донна Fluss, директор по исследованиям Gartner Group в Стэмфорде, штат Коннектикут.
Реальные результаты только в том случае, однако, когда система работает должным образом на конец заказчика линии. Если сеанс чата с продаж ассоциированных chugs медленно, например, потребитель может обвинить компании, даже несмотря на то проблема может быть на его конец, как низкоскоростной модем. Сравните это с последствиями мертвых телефонную линию, говорит Iucolano от 1-800-цветов. Клиент без гудка вряд ли может указать пальцем на бизнес, она пытается дозвониться.
Технология также места больше требований по колл-центр. "Мантру колл-центра менеджеров делать больше с меньшими затратами", говорит аналитик Fluss. Она описывает процесс, называемый "универсальный очереди", которое будет сочетать обработки электронной почты, интерактивный чат, и телефонные звонки на один в колл-центр. Звуки хорошо, но не просто, признается она, для компаний, занимающихся созданы инфраструктуры. "Вопросы управления гораздо более трудными, чем технические вопросы", говорит она. Несмотря на потенциальные недостатки, янки аналитик Робинс прогнозирует продажи интернет-взаимодействия на базе продуктов (которые включают в себя все, от электронной почты, чтобы жить-функциями справки) на шаре до $ 600 млн к 2001 году, по сравнению с $ 30 млн в прошлом году.
Задача для сайтов электронной торговли, что является нахождение баланса между живой и автоматизированных обслуживания клиентов. Клиенты не должны говорить кому-то все время, особенно если они просто пытаются отслеживать свои заказы. Автоматизация снижает издержки - и loadful кликов по "живой оператор" на веб-сайте. "Но если я трачу 20 минут на сайте и до сих пор не могу найти ответ на мой вопрос, я не вернусь", говорит аналитик Fluss. "Вы девальвировали моего времени". В тех ситуациях, дружественных "Могу ли я вам помочь?" может быть только то, что нужно.
Статья: НАСЕЛЕНИЕ UPDATE
Источник: Cyber диалога, 1998
Обзор американских пользователей Интернет
Статья: HELP, меня, пожалуйста!
Часто задаваемые вопросы прекрасные при покупке книг, а онлайн-покупателей предпочитают жить обслуживания клиентов, таких, как в режиме реального времени пообщаться, помочь им полную более сложных сделок.
На основании августа 1998 Изучение 2136 онлайн.
<div class="innerMod mostPop">
<h5 class="mostPop reta"> <span> Последние </ span> Розничная Статьи </ h5>
<div class="inner">
<ul>
<li>
<A HREF = "http://industry.bnet.com/retail/10008677/net-a-porters-acquisition-by-richemont-will-continue-to-change-luxury-e-commerce/?tag=fa. ind1 "> Net-а-порте в Приобретение Richemont люкс ускорит электронной коммерции </ A>
</ LI>
<li>
<a href="http://industry.bnet.com/retail/10008662/why-bed-bath-beyond-is-in-bed-with-the-housing-market/?tag=fa.ind2"> Почему Bed, Bath
</ LI>
<li>
<a href="http://industry.bnet.com/retail/10008653/ebay-launches-another-fashion-channel-chicsters-click-and-yawn/?tag=fa.ind3"> eBay запускает еще один моды Источник; Chicsters Нажмите и Йон </ A>
</ LI>
<li>
<a href="http://industry.bnet.com/retail/10008636/retail-stalls-as-customers-skip-store-visits/?tag=fa.ind4"> Розничная торговля Lament: потребители по-прежнему избежать магазины </ A>
</ LI>
<li>
<a href="http://industry.bnet.com/retail/10008607/jos-a-bank-on-target-but-late-with-outlet-idea/?tag=fa.ind5"> Jos. А. Банка выходе Планы: лучше поздно, чем никогда </ A>
</ LI>
<li class="more"> <a href="http://industry.bnet.com/retail/"> Подробнее
</ UL>
</> Div
</ DIV ><!-- innerMod ->
<p> Источник: Jupiter Communications
Эллен Джовин (Databasics, стр. 36), Нью-Йорк-бизнеса писатель, чьи статьи появились в отдельных инвесторов и финансового планирования. Она пишет "застегнутом Бизнес Traveler" в декабрьском номере американского Демография.