Застегнутом Бизнес Traveler
Эми Уорд Бейкер является одним из часто летающих Midwest Express авиакомпании за последние год-и с половиной, челночные туда и обратно между Нью-Йорке и Милуоки, штат Висконсин, где она работает над осуществлением проектов программного обеспечения. Уорд, консультант Стамфорд, штат Коннектикут основе Глобальной стратегии Core, говорит, что она пыталась практически во всех крупных перевозчика, но любит Милуоки Midwest Express лучшее.
"Две вещи меня волнует, когда я имею дело с отеля, прокат автомобилей и авиакомпании", объясняет она, "в том, что я получаю, куда я иду, и я не неудобства, и что я удобно.
Midwest Express удовлетворяет по обоим пунктам, Уорд говорит. Авиабилеты редко поздно или отменено, но если есть задержка, авиакомпания справляется лучше, чем большинство. "Они всегда держать меня в курсе, и очень вежливо," Палата говорит. Что касается комфорта, экстра-широкие сиденья авиакомпании кожа настолько просторный, что Уорд, который пять футов, использует свой портфель, чтобы поддержать ее ноги, так как они не доставали до пола.
интимной компании понимание того, кто ее клиенты, и его деталям внимание на их удобства и комфорта-обеспечило не только лояльность бизнес-путешественников, вроде Уорда, но и полные самолеты. Midwest Express оказалась прибыль за замечательные 11 лет подряд, а доходы растут: $ 344 млн в 1997 году, по сравнению с $ 304 млн в 1996 году.
Анализ потребностей бизнес-путешественников, имеет решающее значение для маркетинга Midwest и научно-исследовательские стратегии, и не зря: май 1998 пассажирских перелетов Обследование показало, что 55,1 процентов клиентов Midwest ехали в связи с производственными причинами. "Эта группа является нашей главной целью", говорит Тамара McClelland, директор Midwest по маркетингу услуг и удовлетворенность клиентов. Опрос также показал, что 35 процентов летчиков авиакомпании имели годовой доход превышает $ 100000. Более 53 процентов были в возрасте от 35 до 54, и 57 процентов мужчин.
Ежегодного показателя опроса, проведенного по телефону концентрируется на имидж компании и репутацию осведомленности частые путешественники воздуха. Фокус-группы, сделали примерно шесть раз в год по таким темам, столовая услуг по обслуживанию сбоев, также предлагают представление клиента психики. Одним из последних групп, например, имя возможных сбоев услуг, таких как задержка рейса, а также попросил участников, чтобы оценить привлекательность различных "восстановления", стратегии, такие как еда подается в области ворот или подарками товаров Midwest Express.
Два года назад, Midwest Express добавил клиентов стоимостного анализа (CVA) в свой арсенал инструментов исследования рынка. "Это новое поколение исследования удовлетворенности клиентов", объясняет Мак-Клелланд. "Как правило, вы смотрите на себя и, насколько хорошо ты делаешь на удовлетворение своих клиентов. С CVA, вы посмотрите на себя и свои показатели по сравнению с исполнением ваших конкурентов." В рамках своего анализа CVA, Midwest Express попросил клиентов, какие факторы являются наиболее важными для них при выборе авиакомпании, и смотрел на то, как компания стояла по этим признакам в отношении therest рынка. "Мы всегда были очень хорошо почувствовать, что важно для наших клиентов", говорит Мак-Клелланд ", но пока мы не сделали CVA, мы не понимали, удельный вес этих атрибутов". В настоящее время компания может приоритетность усилия по улучшению и решения крупных проблем деловых путешественников. На время исполнения возглавляет список.
Кроме того, исследования, Midwest Express, бывший филиал в Далласе основе потребительских товаров гигантских Kimberly-Clark выгоды из многолетнего опыта, обслуживающих привередливы исполнительной путешественников. Компания, которая стала коммерческой авиакомпании 14 лет назад, превратилась из корпоративного флота Кимберли-Кларк "самолетов, начиная с 1940-х. В самом деле, бывшему старшему пилоту Kimberly-Clark Тимоти Hoeksema, в настоящее время председатель Midwest Express и CEO.
На сегодняшний день компания имеет парк из 27 самолетов и поддерживает твердо Среднем Западе направление: Милуоки является основным центром; Омаха, штат Небраска, является его вторым. Более того, авиакомпания имеет около Милуоки нон-стоп рынка для себя. "Midwest действительно странных, в лучшем смысле этого слова", говорит Эдвард Starkman, аналитик Варбург Диллон Читать. "По большей части, они бежали в центре внимания других авиакомпаний, поскольку они притаились и не агрессивны pricers".
Земные блага
По словам Леонарда Берри, профессор маркетинга в Техасе
На Midwest Express рейсы, Берри говорит, "опыт пассажиров и принципиально различных чувственно, чем на других авиакомпаний". Хотя Midwest предлагает только один класс обслуживания тренер-много места для ног и экстра-широкие кожаные кресла дать тренер выглядеть и чувствовать себя в первом классе. Есть не более четырех мест в ряду, что означает отсутствие пассажир должен выдержать поездку в страшное место посередине. Стюардессы доставить горячий, изысканные обеды лосося и филе миньон с Китаем, а не пластиковые лотки, сопровождаемый салфетки льняные и бесплатное вино.
Конечно, шардоне не дешевых авиакомпаний тратит $ 10 на одного пассажира еды, более чем в два раза в среднем по отрасли, но Midwest Express вряд ли компания, которая является небрежное с наличными деньгами, в результате чего акции привлекательными для инвесторов и уоллстритовцы одинаково. Аналитик Starkman указывает на весьма продуктивной рабочей силы в авиакомпании и ее скромный решений, оборудования. Вместо того чтобы инвестировать в дорогих новых самолетов, например, она опирается на тщательно отобранных использовать самолеты.
Такие меры экономии могут помочь Midwest погоды предсказал бурные времена для отрасли туристического бизнеса. Обследования октября Национальным Ассоциация делового туризма 450 Fortune 1000 компаний показало, что 56 процентов опрошенных сократили количество сотрудников путешествия из-за общего экономического спада, который начался летом прошлого года. Исследование также сообщил, что 53 процентов респондентов заменить некоторые поездки с видео-и телеконференций, а 36 процентов внесли коррективы в корпоративную политику путешествия чтобы сократить расходы. Поскольку, как правило, не долго приводить для бронирования деловых поездок, аналитик прогнозирует Starkman промышленности не может увидеть падение пассажиров до начала следующего года.
Ориентированный маркетинг, стратегия будет также устойчивый Midwest будущего направлении. "Мы ищем для дорогих людей", МакКлелланда прямо говорит. С этой целью в авиакомпании, которая потратила $ 1,9 млн. на рекламу в 1997 году, в соответствии с Конкурентные средств массовой информации, спонсоров радио игр для различных спортивных команд, в том числе НФЛ Грин Бэй упаковщиков и местных хоккей МГП команды, Милуоки адмиралы. первый в истории национальной компании кабельного телевидения месте, "Как построить Perfect Авиакомпания", является трансляция по ESPN, CNN, и
Но, несмотря на Среднем Западе базу и небольшой размер, авиакомпании вряд ли можно назвать провинциальным. Itsplanes теперь летать в Орландо, Нью-Йорк, Лос-Анджелесе и других городах вдали от центров, и это медленно накапливают новые маршруты. Недавно компания добавила в Хартфорде, штат Коннектикут, "очень портфель рынка", отмечает Мак-Клелланд-его расписание.
Не ожидайте, что Midwest Express почивать на обслуживания клиентов лавры в ближайшее время. Чтобы сохранить предоставление бизнес-клиентов маршрутов, обслуживание и другие услуги они хотят, авиакомпания планирует увеличить свои усилия маркетинговых исследований еще в следующем году. Вместо того, чтобы съемки путешественники на своих самолетах дважды в год, или по телефону раз в год, говорит Мак-Клелланд: "Мы будем говорить с ними на протяжении всего года, каждый месяц, каждую неделю". Это авиакомпании явно на курс со своими клиентами.