Databasics; Got вопросы? Все, что нужно сделать, это попросить
Интернет обследования позволяют заказчикам рассказать интернет-магазинах, что не так - и справа - о своих сайтах.
Другой хаотических торговый сезон праздника на нас, но многие проводной потребителей, скорее всего, не показывать безумия в торговом центре в этом году. Согласно последнему опросу, проведенному исследовательской фирмой Интернет рынка электронной BuyersGuide.com, 83 процентов онлайн-покупателей (как те, кто уже сделал покупку, а те, кто уже просматривали на продукты в сети Интернет) планирует потратить более $ 100 в киберпространстве на праздник подарки. Доходы интернет-магазин по прогнозам, составит более $ 78 млрд к 2003 году, по данным Нью-Йорке основе Jupiter Communications, электронной коммерции исследовательской фирмы.
Но в то время как некоторые потребители могут быть расходы электронной баксов, многие другие не являются. "Шестьдесят процентов или более из тележки, брошенных на веб-сайте", говорит Йенс Шлуетер, вице-президент по маркетингу и исследованиям в Сан-Франциско Информационные, Inc онлайновым информационным ресурсам компании. Узнать, что движет лояльности клиентов на веб-сайте, - и что заставляет клиентов от - может означать разницу между тостами выгодным нового тысячелетия или закрытие виртуальные двери вашего магазина.
Так как же розничной электронной торговлей знаю, что потребители хотят от своего сайта? Вот идея: Спроси его.
Интернет вопросники могут помочь розничной калибровочных сайтов удовлетворенности клиентов, посетителей профиля, а также обеспечить способ измерять трафик для рекламодателей за баннер переходы по рекламным. При использовании исследовательских инструментов, таких как выход исследования, интернет-магазинах можно узнать, почему люди покидают свои сайты - и почему они не могут вернуться.
Питтсбурга НГП банк, который предлагает онлайн банковский продукт называется счета ссылка на веб провела первое исследование удовлетворенности клиентов, разработанный информативно, но в январе и только что завершил свою вторую в прошлом месяце. Для первого обследования случайной выборки клиентов счета Ссылка было предложено заполнить анкету, после того как они закончили свою сессий банковских услуг. Почти 39 процентов из 1300 предложил клиентам согласились взять на себя опрос, говорит Джозеф Pullella, менеджер по маркетингу проекта. Им было предложено оценить качество различных аспектов обслуживания, в том числе легкость проверка баланса и перевода средств, а также обеспечить основные демографические информации, таких как возраст, уровень доходов и пола. Клиенты также выспрашивал о своих Интернет и счет моделей ссылка использования, функции, которые они хотели бы видеть на сайте, и как они уровень предлагаемых функций, таких как онлайн оплаты счетов и электронный реестр чековой книжкой.
"Удовлетворенность сервис был очень высок - намного выше, чем мы ожидали, говорит Pullella. Почти 80 процентов участников оценили счет Ссылка "хорошо" и "отлично". Были и другие сюрпризы: 82 процентов пользователей оказался мужчина, вместо ожидаемых 50/50 раскол, и более чем 70 процентов посетили сайт или несколько раз в неделю или ежедневно. Хотя обследование в основном разработана как инструмент слежения за удовлетворение, обнаружив такие модели побудило НГП рассмотреть вопрос об использовании пространства на веб-сайте, чтобы шаг специальные услуги, например, свою программу аукциона займа, на эту группу высокой частоты. предпочтения клиентов были включены обратно в сайт. Так, например, электронной оплаты счетов - топ-клиентов функция сказал, что они хотели на сайте - была добавлена в августе, Pullella говорит.
Высокий уровень удовлетворенности клиентов проводной ПНС зеркала мнения населения Интернета об электронной торговле. Примерно 88 процентов людей, которые что-то купил на интернет говорят, что они удовлетворены онлайновый процесс покупки, согласно недавнему отчету Gartner Dataquest группы, Стамфорд, штат Коннектикут основе информационных технологий маркетинговой информации исследовательской фирмы. "Основным ключом к общей удовлетворенности потребителя онлайновые покупки является простота оформления заказа и бронирования", говорит Гарри Хойл, вице-президент The Interactive Dataquest's Home: Технологии
В самом деле, одна из пяти американских семей, которые купили онлайн с прошлого февраля по апрель возникли проблемы, по мнению Dataquest. Из этой группы 49 процентов заказы, которые никогда не прибыл (половина даже получил счет), а 25 процентов не может связаться с отделом обслуживания клиентов по электронной почте. Обещание Интернета в любое время и шопинг "несет с собой пользователь ожидание" в любое время поддержки ", которые торговцы часто не могут доставить, Хойл говорит. И он-лайн покупатели не готовы ждать для продавцов наверстать упущенное. По электронной BuyersGuide.com, 13 процентов онлайн-покупателей - в том числе и те, кто сделал покупку, и тех, кто только ищет - говорят они не смогут вернуться на веб-сайты, где они покупали, и 9 процентов говорят, что они Арен 'т устраивает онлайн-консультаций. Одной из возможных причин их недовольства: 10 процентов продукции, что они приказали онлайн нет в наличии.
Действительно, такие вопросы, как доступность продукции и сложности виртуальный "сайта корзину" технологии становятся следующей горячей кнопки удовлетворенности клиентов, говорит Дамиан Крисченсон, руководитель проекта в InterVantage, развитие компании розничной сайте сапожник New Balance в Интернете. Но New Balance обнаружил способ предвидеть потребности клиентов. Использование cPulse, интерактивный инструмент для контроля со стороны компании одноименного в Нью-Йорке, сапожник случайно просит посетителей на свой сайт, чтобы оценить значимость и эффективность таких вещей, как поддержка клиентов, простота навигации и заказа, выбор продукта и цены, Сайт безопасности, доставку и обработку вопросов, вариантов поставки, описание продукта, так и новые модификации продукта.
Хотя New Balance только начало cPulse в августе Крисченсон что компания уже получила ценную информацию о своих клиентах. Например, хотя участников опроса заявили, что они готовы платить за доставку, они также указали, что цена является большим фактором в их решения о покупке. Компания по-прежнему проверки результатов, но он начал взимать плату за доставку заказов на веб-говорит Крисченсон. Вопросник будет постоянно переделаны, чтобы выяснить, еще больше информации о потребителей - например, является ли они рассчитывать доставку и обработку, как часть цены. "С течением времени, мы будем изменять и изменять вопросы", говорит Крисченсон. "Как только мы удовлетворены потребности клиента в одной области, то мы можем пойти и узнать, что в следующей области является то, что необходимо решать".
Электронная коммерция сайты используют всплывающие веб обследований для более, чем отслеживание удовлетворенности клиентов. Женщин. ком, интернет-сообщества, которая предлагает редакционных материалов и услуг электронной коммерции, исследовал посетителей в течение нескольких лет, но недавно увеличила свои усилия научных исследований. Обследований, направленных на обнаружить демографических и психографические профили посетителей для внутреннего использования сети, а также поделиться с рекламодателями.
Наряду со сбором основные демографические данные, на сайте также просит посетителей об их электронной коммерции привычки (будь они покупали за или приобрел что-либо онлайн в последнее время, например), и свои чувства по поводу личной информации в Интернете, а также ценности и поведенческие вопросы, например в качестве ли они согласны или не согласны с заявлениями вроде: "Я обычно первым в своей возрастной группы, чтобы попытаться что-то новое". Такая информация дает представление человека по ту сторону компьютера, который выходит за рамки ее среднего возраста и дохода, говорит Регина Льюис, директор по исследованиям в Сети Women.com инк
Понимание ли посетители больше риск-ориентированного, на базе семьи или карьеры настроенных Women.com помогает установить правильный тон в разговоре с посетителями, Льюис говорит, и в результате на странице переделывается. обследований сайта также показывают, потенциальных и существующих рекламодателей, как женщины воспринимают онлайн процесс покупки. Кроме того, Women.com разработала пользовательский вопросники для проверки воздействия долларов рекламодателей путем измерения бренда до и после объявления спонсора работает на сайте.
Не все, однако, продаются на стоимость обследования сети. Ричард Джеймисон, президент Клифсайд, Нью-Джерси маркетинга консалтинговой компании Производительность Повышение инк, говорит, что это часто может быть дешевле - и более продуктивно - для малого бизнеса инвестировать средства в разработку и маркетинг своих сайтов, а не тратить часть своего бюджета на обследованиях. Если сайт победителя, повторите цифры продаж будет доказать, что клиенты довольны.
Бюджетные ограничения всегда будет вопрос - затраты на онлайн-опросов колеблется от почти ничего (cPulse предлагает своим даром службы мониторинга, а затем продает обобщило результаты в качестве синдицированного тенденция удовлетворения промышленности докладов) до $ 50000 или больше. Интернет опрос небольшой размер выборки - 200 человек или меньше - будет стоить примерно столько же, телефонный опрос, говорит Билл Мак, президент исследовательской фирмы онлайн Сократа Technologies, Inc в Сан-Франциско. Но, так как сервер и программное обеспечение, расходы и настройке платы за онлайн-опросов фиксированных расходов избирательных больше людей онлайн относительно дополнительных, по сравнению с трудом и междугородние звонки, связанные с телефона обследований, говорит Чарли Хамлин, президент Гринвич , Коннектикут основе NFO Interactive. (Затраты на оплату труда только для телефонных опросов в среднем $ 20 до $ 25 для каждого 15-минутного интервью.)
Ответ номера на веб-сайте может быть менее звездной, а также, возможно, не удивительно, так как многие потребители проводной Интернет-магазин, чтобы сэкономить время, а не тратить больше заполнив анкету. Хотя некоторые интернет-магазинах могла получить ответ номера между 30 и 40 процентов, то другие могут войти лишь 1 процент переходы по рекламным на всплывающих обследований, говорит Стив Кук, старший вице-президент клиента развития Вестпорт, штат Коннектикут основе Greenfield Online, инк
И будьте осторожны, как вы читаете результатов. Веб обследований, говорит Джемисон на повышение производительности, как правило, привлекают людей, которые либо, как в опросах, или "очень галочкой-офф". В конце концов, хотя, вероятно, это лучшее, что вы слышите нареканий у ваших клиентов - или же они могут по электронной почте своим друзьям и сказать им, вместо.