Удовлетворенность клиентов в режиме онлайн
Автор сообщения: Susan POSNOCK
Клики основном пороть кирпича и минометных, когда речь идет на удовлетворение потребностей клиентов, а сайтам поездок и других услуг Интернет отстают по сравнению с электронной розничной торговли. Об этом говорится в американский индекс удовлетворенности клиентов ежегодный доклад об электронной коммерции, выпущенный в феврале.
В 100-балльной шкале ACSI, электронной розничной получил совокупный 84 за 2003 год до 1,2 процента с 2002 года по сравнению с онлайн-категории аукционе с 78 (до 1,3 процента с 77), путешествия с 77, (то же, 2002) , а также брокерские на 76, (до 4,1 процента с 73). Целом, электронная торговля здорового роста по сравнению с 2002, до 4,1 процента до 80,8. Это превзошел средний показатель по стране во всех отраслях промышленности измеряется индексом, который был 74 в четвертом квартале 2003 года.
Хотя путешествия сайтов, как Expedia (до 2,5 процентов до 78), Orbitz (до 1,3 процентов до 77) и Travelocity (76 и лет) набрали выше среднего по стране, жесткой конкуренцией и новыми игроками, такими как переориентировал Priceline.com , делать сайты уязвимы, говорит Ларри Фрид, президент и главный исполнительный директор Результаты предвидеть, онлайн измерения удовлетворенности клиентов компании, в партнерстве с Университетом штата Мичиган для измерения ACSI в Интернете. "То, что мы очень конкурентное пространство, где ни одна из организаций заявили о себе", говорит он.
Ключевым элементом для продвижения вперед пакет лояльности клиентов, компонент Фрид говорит интернете еще не понял, - по крайней мере на стороне потребителя. "Многие были усилия в корпоративных поездок и их нужно перевести, что стороны потребителей", говорит он. "Я часто слышу, что люди не могут запомнить, если они уже использовали Expedia и Travelocity, чтобы забронировать свое путешествие, так что им надо выяснить способы получить лояльность по отношению к созданию барьера от использования брендов".
E-розничных компаний сделали лучше дифференциации себя с самой высокой по обслуживанию клиентов, добавляет он. Amazon.com стоит выше всех остальных со счетом 88. Хотя компания не видит улучшения по сравнению с 2002, Фрид говорит, утверждая, что уровне, а также расширение объемов и видов продуктов, предлагаемых на сайте, был впечатляющим достижением. "Самое интересное в том, что Amazon сообщает, они будут выгодны для 2003 и шум вокруг отрасли является то, что они стали достаточно четкое представление о затратах туда добраться при сохранении высокого уровня обслуживания клиентов," говорит он.
В первую очередь по автономных компаний, Фрид говорит, что важным вопросом является многоканальной интеграции, электронной коммерции доходы продолжают расти. "То, что раньше красиво и мило и весело в настоящее время является неотъемлемой частью бизнеса", говорит он. Наряду с традиционными компании продолжают оценка хорошо с точки зрения качества продукции, их отставание примерно на 10 очка отстает от электронной коммерции в обслуживании. "Она должна быть непрерывной для потребителя, независимо от того, канал они используют", говорит он. Так, например, если респ на виду продажи не может дать клиенту то, что они хотят, розничные торговцы должны быть в состоянии предложить другие решения - веб-сайт, пожалуй, самым важным в своей способности обеспечить 24 / 7 доступ.
Что касается роста электронной торговли, идти вперед, он говорит, удовлетворенность клиентов будет и впредь играть ключевую роль и что бар будет продолжать расти. "Ожидания очень высоки и продолжают расти, их нужно вводить новшества и улучшения, потому что мы ожидаем большего, чем в прошлом году", Фрид говорит.
РЕЗУЛЬТАТЫ для удовлетворения
E-розничной устанавливает стандарты для интернет-удовлетворение клиента, что делает его жестким для цифровых плееров, таких как путешествия сайтов, на которых клиенты в меньшей степени на позитивный опыт.
AMERICAN удовлетворенности клиентов INDEX ГОД ДО ГОДА СОПОСТАВЛЕНИЕ